顧客、訂單與詢價處理

先確定當前網站類型

B2C 和 B2B 的客戶轉換方式不同。 B2C 網站通常以訂單、付款、出貨和售後為主；B2B 網站通常以產品瀏覽、詢盤提交和後續銷售跟進為主。後臺入口和可用功能也會因此不同，不應把兩套流程混為一談。

顧客資訊

顧客管理可用於查看顧客名單、顧客資料以及透過網站產生的留言或聯絡記錄。處理客戶資料時，只查看完成業務所需的數據，並依照企業內部權限分工使用。

打開顧客列表　查看顧客留言

B2C：訂單處理

B2C 網站可以在訂單區域查看待審核、待處理、未完成和售後等狀態。實際名稱與流程取決於店鋪配置、付款方式和已啟用功能。

1. 先確認訂單狀態、支付狀態、商品、數量和收貨資訊。
2. 需要出貨時，核對物流方式及運單訊息，再更新狀態。
3. 取消、退款或退貨前，依已公開政策及內部權限處理。
4. 對異常訂單保留時間軸、備註和必要證據，避免重複操作。

打開待處理訂單　打開售後訂單

B2B：詢盤處理

B2B 網站以詢價單和銷售跟進為主。收到詢盤後，應先確認聯絡人、公司、目標產品、數量、市場及交貨需求，再由負責人透過企業信箱或約定方式繼續溝通。

1. 查看詢盤詳情，判斷資訊是否完整和是否有重複記錄。
2. 記錄產品、數量、規格、目的地、時間和認證等關鍵要求。
3. 分配負責人並記錄跟進狀態，避免多個人重複回覆。
4. 報價、樣品、付款和交付條件應在正式溝通文件中確認。

開啟 B2B 詢盤

安全與隱私

• 不要在公開頁面、截圖或普通群組聊天中暴露密碼、驗證碼、付款憑證和完整客戶資料。
• 給員工與工作相符的權限，人員變動時及時調整帳戶。
• 匯出資料前確認用途、接收者和保存位置，不長期保留無必要副本。
• 第三方支付、物流、客服或行銷工具會有各自的資料規則，啟用前要確認授權範圍。

建立日常處理節奏

建議每天檢查新的訂單、詢問和留言，明確負責人和最長回應時間；每週複盤異常、退款、重複問題和高頻諮詢，再把常見問題補充到商品頁、幫助中心或銷售資料中。這樣可以同時改善客戶體驗和內部處理效率。